現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究有限公司(MIMR)日前關(guān)于2012年B2C電商退貨的研究顯示，96%的受訪(fǎng)者認(rèn)為退換貨服務(wù)的質(zhì)量對(duì)其購(gòu)買(mǎi)決策有著重要影響，其中49%的消費(fèi)者認(rèn)為非常重要，47%的消費(fèi)者認(rèn)為比較重要。

本次研究中，MIMR將電商分為綜合型電商、專(zhuān)業(yè)品類(lèi)電商和有連鎖實(shí)體店的電商，然后從中各篩選出5家主流平臺(tái)。其中包括京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、1號(hào)店、麥考林;凡客、我買(mǎi)網(wǎng)、新蛋、紅孩子、也買(mǎi)酒;蘇寧、國(guó)美、廣百、銀泰、絲芙蘭。

數(shù)據(jù)顯示，如果對(duì)某商家的退換貨服務(wù)不滿(mǎn)意，30%的消費(fèi)者表示不會(huì)在該網(wǎng)店再進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，63%的消費(fèi)者表示會(huì)減少在該網(wǎng)店的購(gòu)買(mǎi)頻率，僅有7%的消費(fèi)者表示不會(huì)影響到購(gòu)買(mǎi)行為。近年來(lái)，各電商開(kāi)展了一場(chǎng)又一場(chǎng)的客源爭(zhēng)奪戰(zhàn)，由最開(kāi)始的拓寬產(chǎn)品種類(lèi)，發(fā)展到價(jià)格戰(zhàn)，如今電商們逐漸把焦點(diǎn)放到了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)中，新一輪體驗(yàn)戰(zhàn)悄然開(kāi)始。

退換貨服務(wù)滿(mǎn)意度

總的來(lái)說(shuō)，總體滿(mǎn)意度方面平均分為8.1分，最高的是卓越亞馬遜，凡客排名第三，麥考林排名第五。消費(fèi)者對(duì)退換貨服務(wù)的建議，主要是提高客服人員及配送員的服務(wù)態(tài)度，其次是簡(jiǎn)化退換貨手續(xù)。