目前，百貨商店正處于十字路口，如何從顧客的視角來(lái)重新看待店鋪與商品的存在方式是百貨業(yè)正在思考的問(wèn)題。雖然百貨商店擁有的顧客群具有較高的購(gòu)買(mǎi)力，且店鋪位于市中心等一流地段，但這樣的優(yōu)勢(shì)未必得到了充分發(fā)揮。為此，重新審視自身優(yōu)勢(shì)，打造新商業(yè)模式的動(dòng)向正在各家百貨公司間展開(kāi)。目前，公司推出了全渠道戰(zhàn)略，為顧客在各個(gè)渠道提供相同的購(gòu)物體驗(yàn)，最大化提升顧客滿(mǎn)意度。但與美國(guó)等國(guó)家相比，日本的起步較晚，且顧客數(shù)據(jù)與商品庫(kù)存信息的統(tǒng)合等各類(lèi)課題眾多，再建百貨商店事業(yè)的道路仍然險(xiǎn)峻。

全渠道戰(zhàn)略開(kāi)啟

2013財(cái)年可謂是日本式全渠道戰(zhàn)略的元年。于去年秋季開(kāi)始，高島屋發(fā)起了全社項(xiàng)目，在部分商品領(lǐng)域中為跨渠道銷(xiāo)售作準(zhǔn)備。同時(shí)利用2012年6月成為其子公司的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)——Selectsquare的經(jīng)驗(yàn)和百貨商店自身積累的商品及顧客基礎(chǔ)，打造出新的平臺(tái)。此外，高島屋EC(電子商務(wù))業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售額在2013財(cái)年為84億日元，2014財(cái)年預(yù)計(jì)將達(dá)到110億日元，5年后計(jì)劃擴(kuò)大至百貨商店銷(xiāo)售額的約5%，即400億日元。

從2013年秋季起，大丸松坂屋百貨商店與WORLD公司合作推出了同一商品在EC平臺(tái)和實(shí)體店同步銷(xiāo)售的服務(wù)。此外，消費(fèi)者從EC平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的商品可在大丸松坂屋的實(shí)體店取貨，實(shí)體店內(nèi)斷貨的商品也可通過(guò)EC平臺(tái)選購(gòu)。

百貨商店的EC業(yè)務(wù)目前主要針對(duì)中元節(jié)及年末商品，服裝及雜貨等與時(shí)裝相關(guān)商品的銷(xiāo)售起步較晚。高島屋社長(zhǎng)木本茂表示，7成禮品加2成多時(shí)裝相關(guān)商品的模式只能帶來(lái)19億日元的業(yè)績(jī)，因此企業(yè)將重新審視往日以非時(shí)裝商品為中心的模式，擴(kuò)大商品種類(lèi)。

三越伊勢(shì)丹控股公司的EC平臺(tái)商品將以SKU(最小存貨單位)為單位，從現(xiàn)在的5萬(wàn)件提升至2014年的7萬(wàn)件，并盡早增加至15萬(wàn)件，達(dá)到現(xiàn)在的3倍。同時(shí)，三越與伊勢(shì)丹的網(wǎng)購(gòu)系統(tǒng)在5月份進(jìn)行了整合。兩個(gè)網(wǎng)站可用相同的ID賬號(hào)登錄，并合并結(jié)算，這大大提高了消費(fèi)者購(gòu)物的便捷性。三越伊勢(shì)丹EC業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售額在2013財(cái)年為100億日元，2014財(cái)年?duì)幦∵_(dá)到130億日元，實(shí)現(xiàn)首年度贏利，并考慮盡早達(dá)到300億日元的規(guī)模。

顧客及商品信息一體化

隨著EC業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，顧客及商品信息的一體化、與顧客交流的ICT(信息通信技術(shù))、物流等基礎(chǔ)環(huán)境的完善成為了主要課題。三越伊勢(shì)丹控股公司于2013年9月，在YAMATO LOGISTICS公司運(yùn)營(yíng)的神奈川縣厚木GATEWAY內(nèi)設(shè)置了EC專(zhuān)用物流倉(cāng)庫(kù)。依托最新的物流系統(tǒng)，三越伊勢(shì)丹實(shí)現(xiàn)了首都圈內(nèi)的當(dāng)天配送。此外，公司還同時(shí)設(shè)置了攝影工作室，提高了網(wǎng)絡(luò)商品上架的速度。

高島屋將整合其86萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)會(huì)員及210萬(wàn)會(huì)員卡會(huì)員的顧客信息，除了相互利用共享客戶(hù)信息之外，還促使消費(fèi)者提高了購(gòu)買(mǎi)率，消費(fèi)者在Selectsquare與高島屋的網(wǎng)購(gòu)站點(diǎn)的積分可通用。為此，實(shí)體店與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的互通商品將增加至2000個(gè)品牌。

顧客及商品信息的一體化管理正面對(duì)著眾多的課題。大丸松坂屋百貨商店社長(zhǎng)好本達(dá)認(rèn)為，龐大的商品數(shù)量很難與單品管理、庫(kù)存管理以及顧客信息相聯(lián)系。日本的百貨商店以往使用目錄銷(xiāo)售及EC業(yè)務(wù)的目的是獲取與實(shí)體店不同的客戶(hù)群。其結(jié)果是無(wú)法與實(shí)體店進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，很難獲取新顧客。由此可見(jiàn)，統(tǒng)合分散化的顧客數(shù)據(jù)、庫(kù)存信息、以及物流信息勢(shì)在必行。

商品庫(kù)存信息方面的管理難度也頗大。因?yàn)閷?shí)體店的商品品種繁多，且商品的庫(kù)存管理基本上都交給業(yè)務(wù)伙伴來(lái)進(jìn)行。在目前的商品信息系統(tǒng)中，僅通過(guò)POS機(jī)來(lái)掌握銷(xiāo)售信息的情況也不在少數(shù)。

三越伊勢(shì)丹控股公司的伊勢(shì)丹新宿總店完善了管理體制，已能掌握6~7成的庫(kù)存商品，包括買(mǎi)斷商品及寄售采購(gòu)商品。SOGO SEIBU則徹底貫徹了使用JAN條形碼來(lái)進(jìn)行單品管理的體系，目前可管理5~6成的商品庫(kù)存信息。

渠道戰(zhàn)略是以實(shí)體店、EC、店外銷(xiāo)售、小型店、會(huì)員卡等與顧客的各種聯(lián)系點(diǎn)為起點(diǎn)的商業(yè)模式改革。目的是通過(guò)商品準(zhǔn)備、環(huán)境、銷(xiāo)售服務(wù)、店鋪布局等企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全方位措施來(lái)加深與顧客的關(guān)系。

新渠道融合傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

SOGO SEIBU采取的方式是以集團(tuán)形式推進(jìn)渠道戰(zhàn)略。Seven & I Group在日本全國(guó)1.8萬(wàn)家711店鋪銷(xiāo)售，為企業(yè)帶來(lái)了渠道疊加效應(yīng)。目前，EC網(wǎng)站e depart有70%的化妝品是在711便利店取貨的。去年年末，集團(tuán)還以SOGO廣島店為據(jù)點(diǎn)開(kāi)始了針對(duì)食品的同類(lèi)服務(wù)。SOGO SEIBU社長(zhǎng)松本隆表示，通過(guò)集團(tuán)的全渠道戰(zhàn)略，以地方上的店鋪為據(jù)點(diǎn)，探討建立就近購(gòu)買(mǎi)高品質(zhì)商品的體制，推進(jìn)全渠道銷(xiāo)售。

H2O RETAILING將通過(guò)加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)策略對(duì)關(guān)西商圈零售業(yè)進(jìn)行集中投資。并將以2014年6月與IZUMIYA的經(jīng)營(yíng)整合為契機(jī)，提高會(huì)員卡顧客的人均購(gòu)買(mǎi)金額。

如果不發(fā)揮百貨商店的優(yōu)勢(shì)就很難獲得成效。三越伊勢(shì)丹控股公司社長(zhǎng)大西洋認(rèn)為，除了商品，購(gòu)物環(huán)境也需給予消費(fèi)者與實(shí)體店同樣的體驗(yàn)，發(fā)揮實(shí)體店優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)實(shí)體店與網(wǎng)店的雙向購(gòu)物體驗(yàn)。

全渠道戰(zhàn)略就是將所有銷(xiāo)售渠道的顧客及商品信息聯(lián)系起來(lái)，根據(jù)通過(guò)與顧客的交流得到的數(shù)據(jù)，在顧客需要的時(shí)候?yàn)槠涮峁┬枰�的商品。這需要商家活用信息基礎(chǔ)環(huán)境，完全融合實(shí)體店與網(wǎng)店等銷(xiāo)售渠道，為每一位顧客提供最優(yōu)的商品、服務(wù)與交流方案，構(gòu)建以顧客為中心的商品及銷(xiāo)售服務(wù)體系，從能做的事情開(kāi)始擴(kuò)展思路。