在今年3月15日，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱新《消法》）正式實(shí)施，其中第25條規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”首次對(duì)“網(wǎng)購后悔權(quán)”賦予法律依據(jù)，曾被視為新《消法》的一大亮點(diǎn)。

不過，豐滿的理想?yún)s遭遇了骨感的現(xiàn)實(shí)。盡管新規(guī)實(shí)施已近半年，但“七天無理由退貨”的實(shí)踐仍爭(zhēng)議不斷。電商們?cè)诰唧w落實(shí)過程中存在的諸多問題，也令新《消法》的施行效果大打折扣。為此，國家工商總局近日針對(duì)新《消法》“7日無理由退貨”下發(fā)通知，要求工商部門對(duì)電商企業(yè)的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，并于9月上旬之前將檢查情況及相關(guān)投訴舉報(bào)情況上報(bào)。

商家“自定義”求免責(zé)

近日，中消協(xié)發(fā)布今年上半年全國消協(xié)受理投訴情況分析，新《消法》規(guī)定的“七日無理由退貨”成為消費(fèi)者新的投訴難點(diǎn)。而據(jù)國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，新《消法》實(shí)施以來，電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，直接與新《消法》相關(guān)的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，占與新消法相關(guān)投訴量的53.69%。金融投資報(bào)記者從四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)也了解到，今年上半年，四川省消委會(huì)共受理非現(xiàn)場(chǎng)購物投訴202件，有關(guān)“七天無理由退貨”投訴增幅較大，彰顯了“網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)”遭遇到的現(xiàn)實(shí)困境。

盡管新《消法》的本意是給予消費(fèi)者網(wǎng)購后悔權(quán)，但值得注意的是，新《消法》同時(shí)也規(guī)定了“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”但與此同時(shí)，卻并未就什么樣商品屬于“不宜退貨”的范圍給出明確標(biāo)準(zhǔn)，這無疑為一些電商的“自我解讀”的免責(zé)金牌提供了空間。

如除規(guī)定的四種商品之外，京東商城就將“服裝鞋帽類商品已洗滌的；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類商品；食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品；奢侈品類商品”列入不適用于7天無理由退貨的范圍中。凡客誠品也指出羽絨被、護(hù)膚品、美妝用品、內(nèi)衣褲襪、泳褲、拉桿箱等“特殊商品”不適用無理由退換貨。此外，電商平臺(tái)們還不約而同的認(rèn)為，貴重商品由于在運(yùn)輸過程中會(huì)出現(xiàn)損耗，消費(fèi)者、企業(yè)以及物流在商品的配送過程中很難做到流程的規(guī)范化，為避免損失，因此將貴重商品設(shè)定為不適宜退換的商品。

毫無疑問，電商不斷擴(kuò)大不適用無理由退貨的清單，將導(dǎo)致實(shí)際可操作性的缺乏。甚至有消費(fèi)者認(rèn)為，這涉嫌“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”。

此外，據(jù)中消協(xié)調(diào)查，在接近兩成沒有退貨成功的消費(fèi)者中，有近一成消費(fèi)者是在購買時(shí)沒有得到商家的提醒、確認(rèn)。記者調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，電商往往只在網(wǎng)站退換貨政策等頁面有關(guān)于不支持后悔權(quán)商品的解釋，而在具體商品頁面以及付款環(huán)節(jié)上對(duì)消費(fèi)者的提示卻很少，這無疑為消費(fèi)者依法維權(quán)帶來了困擾。

“鉆空子”者將被嚴(yán)處

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止2014年6月，中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)10856億元，同比增長(zhǎng)43.9%，同時(shí)網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)3.5億人，同比增長(zhǎng)26.4%，預(yù)計(jì)全年這兩項(xiàng)指標(biāo)將分別有望達(dá)到27861億元與3.9億人。

四川省消委會(huì)秘書長(zhǎng)肖向榮指出，在非現(xiàn)場(chǎng)購物中，消費(fèi)者往往只能依據(jù)經(jīng)營者提供的文字、圖片或視頻等信息了解商品情況，因而消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中，對(duì)商品情況了解處于不對(duì)稱和弱勢(shì)地位，極易發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議。而面對(duì)網(wǎng)購市場(chǎng)的急劇擴(kuò)大，如何為網(wǎng)購消費(fèi)者提供有效的權(quán)益保障，凈化網(wǎng)購環(huán)境，也成為電商未來發(fā)展的關(guān)鍵。

而在中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)看來，新《消法》為消費(fèi)者在網(wǎng)購的過程中爭(zhēng)取更多的權(quán)益和選擇空間，但在實(shí)際的操作過程中仍面臨許多難題。這就需要結(jié)合實(shí)際情況對(duì)新《消法》不斷地進(jìn)行完善與細(xì)化，唯有如此才能讓消費(fèi)者和商家的權(quán)益得到有效的保護(hù)。

這一契機(jī)或已到來。面對(duì)“七天無理由退貨”的落實(shí)不力，7月10日，國家工商行政管理總局與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談阿里巴巴、京東商城等10家電商企業(yè)，通過“約法三章”，來進(jìn)行對(duì)“無理由退貨”的范圍界定。

近日，國家工商總局正式下發(fā)通知，要求各地工商部門要深刻領(lǐng)會(huì)新《消法》立法精神，將新《消法》賦予消費(fèi)者反悔權(quán)的立法精神宣傳到位，指導(dǎo)電商企業(yè)通過細(xì)化制度、完善程序等有效舉措，將“7日無理由退貨”規(guī)定落到實(shí)處。

按照國家工商總局的要求，各地工商部門要全面檢查電商企業(yè)落實(shí)“7日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定的情況，其中重點(diǎn)檢查電商企業(yè)標(biāo)注不適用無理由退貨規(guī)定的商品、購買過程中“一對(duì)一”確認(rèn)環(huán)節(jié)、因消費(fèi)者拆開外包裝查驗(yàn)商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。一旦發(fā)現(xiàn)電商企業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，要依法嚴(yán)厲查處。同時(shí)，還要求加強(qiáng)對(duì)相關(guān)投訴、舉報(bào)和咨詢數(shù)據(jù)的匯總分析，分析挖掘訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，研究制定解決方案，并于9月上旬之前將電商企業(yè)落實(shí)新《消法》“7日無理由退貨”的檢查情況及相關(guān)投訴舉報(bào)情況上報(bào)。