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在國(guó)內(nèi)部分商場(chǎng)、快時(shí)尚品牌購(gòu)物，回家后發(fā)現(xiàn)商品不合心意，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可憑小票無(wú)理由退換貨，然而，這項(xiàng)人性化增值服務(wù)在一線(xiàn)奢侈品店卻全然缺失，不少大牌們打著“一經(jīng)售出概不退貨”的牌子，令沖動(dòng)消費(fèi)的白領(lǐng)難有二次選擇的機(jī)會(huì)。相比之下，國(guó)內(nèi)一些第三方奢侈品購(gòu)物平臺(tái)卻提供這一大牌們普遍缺失的“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)，甚至增加清潔、保養(yǎng)服務(wù)。為何國(guó)際一線(xiàn)品牌對(duì)內(nèi)地消費(fèi)者的態(tài)度那么的不上心?高速增長(zhǎng)的購(gòu)買(mǎi)力是否是大牌們“有恃無(wú)恐”的原因?
無(wú)冷靜期：國(guó)內(nèi)購(gòu)奢侈品只換不退
近日，白領(lǐng)Tina在南京西路一家LV旗艦店買(mǎi)入一款價(jià)值兩萬(wàn)六千元的皮包，到家后發(fā)現(xiàn)，一時(shí)沖動(dòng)買(mǎi)下的皮包款式并不合適，第二天，Tina拿著小票到店要求退貨，卻被告知，商品一經(jīng)售出概不退貨。
“在美國(guó)買(mǎi)奢侈品，都有一段冷靜期，意思是在這段時(shí)間內(nèi)，只要商品完好無(wú)損、不影響二次銷(xiāo)售的前提下，消費(fèi)者都能憑小票退貨，為什么在國(guó)內(nèi)這一規(guī)定卻被取消了呢?況且，國(guó)內(nèi)快時(shí)尚服裝品牌都能30天無(wú)理由退換貨，為什么奢侈品不行? ”爭(zhēng)辯無(wú)果，Tina只得等值更換其他款式的包袋。
記者隨后致電LV中國(guó)客服熱線(xiàn)，工作人員確認(rèn)，LV的包袋一經(jīng)出售概不退貨，只能在30天內(nèi)憑小票更換等值商品，而手表、珠寶等甚至連換貨都不允許，如果存在質(zhì)量問(wèn)題，則必須與柜臺(tái)協(xié)商解決，至于能否退貨則很難保證。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包括Gucci、愛(ài)馬仕、Burberry在內(nèi)的多家奢侈品牌在國(guó)內(nèi)均未推 “無(wú)理由退貨”服務(wù)，Gucci、愛(ài)馬仕工作人員表示，商品售出后，14天內(nèi)只能憑購(gòu)物小票換貨一次，而B(niǎo)urberry工作人員則表示，品牌無(wú)理由換貨時(shí)間為30天，不能退貨。
本土百貨：十年前已可“無(wú)理由退貨”
消保委專(zhuān)家趙皎黎說(shuō)，大牌商家們“一經(jīng)售出，若非質(zhì)量問(wèn)題不予以退貨”的規(guī)定并不違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，在此情況下，消費(fèi)者也沒(méi)有權(quán)力要求強(qiáng)行退貨。盡管如此，令不少消費(fèi)者質(zhì)疑的是，大牌們的服務(wù)與售價(jià)并不成正比，甚至不如平價(jià)品牌。
包括置地百貨、新世界城等在內(nèi)的本土商場(chǎng)早在十多年前已承諾“無(wú)理由退換貨”，新世界城服務(wù)部經(jīng)理呂萍告訴記者，1996年底商場(chǎng)就已聯(lián)合步行街多家商場(chǎng)發(fā)起倡議，提出了“七天無(wú)理由退換貨”服務(wù)，至今，商場(chǎng)每年的退貨比例能達(dá)到1%到1.5%，其中，有不少是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后改變心意所致。
呂萍坦言，近年來(lái)商場(chǎng)引入了不少?lài)?guó)際大牌，這些品牌的確比較強(qiáng)勢(shì)，但雙方合同約定，入駐的品牌都必須按照商場(chǎng)的規(guī)章制度辦事，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的確不喜歡了，商場(chǎng)會(huì)從中協(xié)商解決。呂萍告訴記者，商場(chǎng)專(zhuān)門(mén)成立了兩百多萬(wàn)元的退貨基金，在品牌不愿意退貨的情況下，由商場(chǎng)墊付。
相較百貨商場(chǎng)，H&M、優(yōu)衣庫(kù)、C&A等快時(shí)尚品牌無(wú)理由退換貨的時(shí)間則更長(zhǎng)，這些品牌規(guī)定在商品未經(jīng)穿著、洗滌、損壞并保留吊牌的前提下，購(gòu)買(mǎi)后30天內(nèi)均可退換，甚至有部分品牌鼓勵(lì)消費(fèi)者先將商品買(mǎi)回家，試穿后若不合適再退貨。
此外，國(guó)內(nèi)部分第三方奢侈品購(gòu)物網(wǎng)站也已推出了“7天無(wú)理由退換貨”，記者查閱一家M打頭的知名奢侈品電商網(wǎng)站，對(duì)于退換貨政策，商家指出“商品發(fā)貨后自簽收之日起的七日內(nèi)，若您對(duì)商品有任何不滿(mǎn)意，都可聯(lián)系我們要求退換貨。 ”
歐美購(gòu)物:有小票、物品完好都可退
事實(shí)上，在歐美一些國(guó)家及地區(qū)，“無(wú)理由退貨”制度早已成為約定俗成的商業(yè)規(guī)則，曾在美國(guó)留學(xué)兩年的白領(lǐng)Vicky說(shuō)，無(wú)論是LV、Chanel這樣的奢侈品或是快速消耗品，只要不喜歡，在保留小票、物品完好的前提下都能無(wú)條件退貨，整個(gè)流程很方便。
在不少購(gòu)物論壇上，赴美血拼的白領(lǐng)們曬出各式購(gòu)物經(jīng)歷，其中，網(wǎng)友“任十一”則與網(wǎng)友們分享了其在紐約LV旗艦店成功無(wú)理由退貨的經(jīng)歷，“經(jīng)理只是打開(kāi)防塵袋，看到三條圍巾都原樣卷好，就把我?guī)У绞湛钆_(tái)，辦理無(wú)理由退款。 ”
一名資深代購(gòu)賣(mài)家向記者指出，部分品牌在國(guó)內(nèi)外的退貨待遇的確存在差異，比如美國(guó)的Coach，30天內(nèi)是可以無(wú)理由退換貨的，但在國(guó)內(nèi)卻并沒(méi)有這項(xiàng)規(guī)定。
不愁市場(chǎng)：中國(guó)奢侈品零售高速增長(zhǎng)
事實(shí)上，奢侈品不完善的售后并非新鮮話(huà)題，類(lèi)似“國(guó)內(nèi)奢侈品維修時(shí)間長(zhǎng)”、“無(wú)處免費(fèi)清潔保養(yǎng)”的報(bào)道屢屢見(jiàn)諸報(bào)端，為何大牌們牛氣十足?上海市百貨行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王瀏河認(rèn)為，大牌們的“底氣”主要來(lái)自于中國(guó)市場(chǎng)高速增長(zhǎng)的購(gòu)買(mǎi)力，“奢侈品牌在中國(guó)根本不擔(dān)心銷(xiāo)售，有些品牌甚至還要求每人每天限購(gòu)，對(duì)他們而言，沒(méi)有必要像其他商場(chǎng)一樣，提供增值服務(wù)來(lái)吸引客流。 ”
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，即便是在全球經(jīng)濟(jì)衰退的2009年，中國(guó)奢侈品零售仍然逆勢(shì)增長(zhǎng)16%，有專(zhuān)家預(yù)測(cè)，2015年中國(guó)奢侈品消費(fèi)將達(dá)1700億元人民幣，占全球奢侈品市場(chǎng)的20%，成為世界最大奢侈品消費(fèi)國(guó)。
一名百貨業(yè)業(yè)內(nèi)人士透露，不僅消費(fèi)者對(duì)于奢侈品趨之若鶩，高端百貨、購(gòu)物中心同樣不惜代價(jià)引進(jìn)一線(xiàn)大牌，甚至自掏腰包，為奢侈品牌提供豪華裝修，商家及消費(fèi)者的熱情恐怕亦是部分品牌 “有恃無(wú)恐”的原因之一。
制度不同：他國(guó)“冷靜期”是硬性規(guī)定
對(duì)于不同地區(qū)售后政策的不盡相同，奢侈品業(yè)內(nèi)人士們卻有著截然不同的觀點(diǎn)。 LV有關(guān)人士解釋?zhuān)莩奁放撇⒎枪室馄缫曄M(fèi)者，只是在進(jìn)入不同市場(chǎng)前，都會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的法律法規(guī)制定相關(guān)的銷(xiāo)售及服務(wù)政策。
在商業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的大多數(shù)西方國(guó)家和部分亞洲國(guó)家，激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境迫使商家將無(wú)理由退貨變成一種商業(yè)習(xí)慣，而在部分國(guó)家，購(gòu)物“冷靜期”甚至成了硬性規(guī)定。一家奢侈腕表代理商市場(chǎng)部人士透露，在美國(guó)，除食品和一些易腐爛商品外，絕大多數(shù)商品可以無(wú)條件退貨，無(wú)論是小超市還是大商場(chǎng)，都實(shí)行相對(duì)寬松的退貨制度。
該人士進(jìn)一步指出，相較服務(wù)理念領(lǐng)先的快時(shí)尚品牌及部分本土百貨，奢侈品牌的確存在售后服務(wù)和價(jià)格不成正比的問(wèn)題。 “不僅是退換貨了，包括清潔、維修、保養(yǎng)，這些和國(guó)外都有一定的差距。 ”
業(yè)內(nèi)人士：消費(fèi)者素質(zhì)不能成二流服務(wù)借口
為何大牌們未在中國(guó)放開(kāi)退貨“閘門(mén)”，業(yè)內(nèi)人士亦有不同解釋。某奢侈品牌市場(chǎng)部人士朱先生告訴記者，某保健品品牌在上世紀(jì)初剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，效法美國(guó)提供“無(wú)理由全款退貨”，規(guī)定顧客在使用后若感到不滿(mǎn)意，只要瓶子還在，就可退得全款。此前，這項(xiàng)政策在美國(guó)實(shí)行多年，退貨率微乎其微，然而，在中國(guó)實(shí)施后，每天店門(mén)口前都排起長(zhǎng)龍，不少市民將吃剩的空瓶帶來(lái)退貨，導(dǎo)致該品牌最終不得不改變政策。
“奢侈品在中國(guó)不敢無(wú)理由退貨和中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理和習(xí)慣也有關(guān)系，如果推出無(wú)理由退貨服務(wù)，可能有些人會(huì)在重要場(chǎng)合使用一次后，來(lái)店里惡意退貨。 ”朱先生強(qiáng)調(diào)，購(gòu)買(mǎi)奢侈品的消費(fèi)者很少出于沖動(dòng)型消費(fèi)，正因如此，大牌們不會(huì)效仿其他商場(chǎng)，提供增值服務(wù)。
但卻有本土百貨業(yè)內(nèi)人士在聽(tīng)聞這一說(shuō)法時(shí)指出，商品退貨必須不影響二次銷(xiāo)售，奢侈品完全可以將此作為門(mén)檻，擋住那些所謂的“惡意退貨”的市民，消費(fèi)者素質(zhì)不能成為二流服務(wù)的借口。
記者手記
奢侈品難道只賣(mài)附加值
高昂的價(jià)格意味著高品質(zhì)的服務(wù)，這早已是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不成文的法則，五星級(jí)酒店的免費(fèi)游泳池和健身房、管家式的貼身服務(wù)，和經(jīng)濟(jì)型酒店自然不可同日而語(yǔ);高端餐飲店安靜的就餐氛圍也比街邊小吃鋪好過(guò)數(shù)倍;即便是星巴克，也一再?gòu)?qiáng)調(diào)“賣(mài)的是體驗(yàn)”，絕不僅僅是咖啡。
零售業(yè)的核心早已從十幾年前的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到了服務(wù)與體驗(yàn)，但為何大牌們卻與之背道而馳，不僅省去了免費(fèi)的清潔保養(yǎng)服務(wù)，甚至把在美國(guó)推行的“無(wú)理由退換貨”也入鄉(xiāng)隨俗地免了，堂而皇之地以一流的價(jià)格提供二流的服務(wù)呢?
撇開(kāi)所謂的 “對(duì)于惡意退貨的擔(dān)憂(yōu)”，也許與本土消費(fèi)者的“不在意”脫不了關(guān)系。有個(gè)做奢侈品腕表的朋友告訴記者，成本幾萬(wàn)元的腕表，一旦經(jīng)過(guò)鑲鉆處理，打出全球限量版的旗號(hào)，即便開(kāi)價(jià)兩三百萬(wàn)元依舊能夠短期售罄。“國(guó)內(nèi)有許多人購(gòu)買(mǎi)奢侈品還停留在炫富階段，或者說(shuō)，買(mǎi)得更多的是品牌附加值，只要聽(tīng)到限量版三個(gè)字，馬上趨之若鶩。 ”
所謂的“炫富”歸根到底莫不是一種情感認(rèn)可，中產(chǎn)階級(jí)們希望通過(guò)這一明顯的物質(zhì)符號(hào)獲得群體的身份認(rèn)可，甚至以此遮掩內(nèi)心自卑感，因此，即便大牌們售后服務(wù)缺位，依然絲毫不影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決定，對(duì)他們而言，起碼花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)到了、心理上得到了滿(mǎn)足感。
